الشكوى عبارة عن خطاب عمل يحتوي على شكوى من المشتري ضد مورد أو مقاول. تم إعداد المستند بسبب مخالفة شروط عقد توريد السلع والعقود وتقديم الخدمات. تُلزم الشكوى الطرف المقابل باتخاذ إجراءات لإزالة العيوب أو العيوب المحددة أو التعويض عن الضرر الناجم.
لماذا تحتاج شكوى
يتيح إعداد الشكوى للمشتري أن يعلن أن شروط العقد قد تم تنفيذها بشكل غير صحيح ، أي أنه كان هناك انتهاك لحقوق المستهلك. عند استلام هذا المستند ، يجب على المورد (أو المقاول) اتخاذ تدابير لإزالة أوجه القصور المحددة أو التعويض عن الضرر. إذا تم تجاهل الشكوى أو كان المشتري غير راضٍ عن تصحيح المخالفات ، فيمكن رفعها إلى المحكمة.
يعتبر التعامل مع الشكاوى جزءًا لا يتجزأ من عمليات المنظمة. يجب ألا تعتبر استلام مثل هذا الخطاب جريمة شخصية. تساعد الشكاوى على القيام بعمل بناء لتحسين العمل ، وتحسين جودة السلع (الأشغال ، الخدمات).
أنواع المطالبات
يمكن أن تكون الشكاوى من أنواع مختلفة. تتضمن المجموعة الأولى شكاوى حول خدمة البائعين. على سبيل المثال ، قد يجد موظف في الشركة صعوبة في تقديم معلومات حول خصائص وفوائد المنتج.
المجموعة الثانية تشمل الشكاوى حول الشركة ، على سبيل المثال ، عدم الرضا عن خدمة ما بعد البيع ، والإعلان ، والتغليف ، وما إلى ذلك. المجموعة الثالثة من الشكاوى هي الشكاوى حول المنتج الذي تم شراؤه وجودته.
يمكن أن تستغرق الإجراءات الكثير من الوقت ، خاصةً إذا كان صاحب المشروع غير قادر على حل النزاع على الفور. في هذه الحالة ، تذهب القضية إلى المحاكم ، ثم قد تضطر الشركة إلى تحمل تكاليف كبيرة.
مضمون الشكوى
يتم تقديم الشكوى كتابيًا وقد تحتوي على مطالبات للمعلمات التالية:
- جودة البضائع (الأعمال والخدمات) ؛
- كمية ووزن أصناف المخزون ؛
- نطاق؛
- كلفة؛
- يقدر وقت التسليم؛
- التعبئة والتغليف ووضع العلامات على البضائع ؛
- انتهاك شروط الدفع ، إلخ.
يجب تحديد حالات تقديم الشكاوى وطرق تنظيمها في نص الاتفاقية المبرمة بين الطرفين (قسم "مسؤولية الأطراف" أو "المطالبات").
كيفية تقديم شكوى
تم تحديد كيفية التعامل مع الشكاوى في GOST R ISO 10002-2007 ، ومع ذلك ، لا توجد متطلبات خاصة ، نموذج واحد من المستند. ومع ذلك ، نظرًا لأن المطالبة هي نوع من الخطاب التجاري ، تتم معالجتها وفقًا لقواعد معينة.
- يجب كتابة الشكوى على ورق الشركة الذي يحتوي على الاسم والبريد وعنوان البريد الإلكتروني والهاتف.
- يجب الإشارة إلى تاريخ ورقم تسجيل المستند.
- يتم توجيه المطالبة إلى المورد (المقاول) ، مع الإشارة إلى الاسم الكامل للمؤسسة وعنوانها ؛
- يجب أن يحتوي عنوان المستند على ارتباط بالعقد. على سبيل المثال: "حول مطالبة بموجب اتفاقية توريد بتاريخ _ رقم _."
يجب أن يحتوي نص الشكوى على العناصر التالية:
- أساس تقديم الشكوى (الرجوع إلى العقد ، إلخ).
- موضوع (جوهر) الادعاء ، أي نوع الانتهاك الذي تم الكشف عنه. على سبيل المثال: "نحن نتقدم بمطالبة لك بخصوص انتهاك وقت تسليم الحلقات الخرسانية المسلحة KS-1 ، 0 بمبلغ 20 قطعة ، المنصوص عليها في العقد المؤرخ _ رقم _."
- الدليل (روابط لوثائق تؤكد الإخلال بالالتزامات). على سبيل المثال: "العقد بتاريخ _ رقم _ يحدد وقت التسليم التالي _ ، ومع ذلك ، في الوقت الحالي ، حلقات الخرسانة المسلحة KS-1 ، 0 بمبلغ 20 قطعة. لا يزال لم يتم شحنها.
- ضربات الجزاء. على سبيل المثال: "نظرًا لحقيقة انتهاك مواعيد تسليم الحلقات الخرسانية المسلحة KS-1 ، 0 ، وفقًا للبند 13.3 من العقد ، سيتم تطبيق غرامات بنسبة 0.01٪ عن كل يوم تأخير. اعتبارًا من _ ، كان المبلغ الإجمالي للخصم _ روبل.
يجب أن يكون خطاب المطالبة مصحوبًا بوثائق تؤكد صلاحيته. يجب أن يتم سرد كل منهم في الملحق. يمكن أن يكون:
- فعل عدم مطابقة البضائع من حيث الجودة والكمية ؛
- وثائق النقل
- حساب العقوبات ، إلخ.
يجب تقديم الشكوى بالشكل الصحيح ولا يجوز الوقاحة. سيساعد التأدب في إعداد المرسل إليه لإجراء حوار بناء. ومع ذلك ، بناءً على الموقف ، قد تحتوي الرسالة على تحذير بشأن الذهاب إلى المحكمة في حالة عدم قيام المورد بتصحيح الانتهاكات.
يجب أن يتم توقيع الدعوى من قبل رئيس المنظمة أو شخص مخول آخر. الختم اختياري. يتم تحرير المستند من نسختين: يجب إرسال النسخة الأولى إلى المورد (المنفذ). والثاني يبقى مع المنظمة المترجمة.
في النسخة الأولى ، من المستحسن الحصول على توقيع ممثل المنظمة التي تم إرسال المطالبة إليها. إلى جانب التوقيع ، يجب أيضًا لصق تاريخ استلام المستند. بدلاً من ذلك ، يمكنك إرسال شكوى بالبريد المسجل مع إيصال إرجاع ، والذي سيكون دليلًا على أن المرسل إليه قد استلم المستند.
كيفية التعامل مع الشكاوى
من الأفضل تكليف العمل بالشكاوى لموظفي خدمة الجودة ، الذين سيتحققون من صحة الانتهاكات ، ويحسبون مقدار الضرر ، ويحددون الخيارات الممكنة للعمل. في بعض الأحيان يتم تقديم المطالبات من قبل المحتالين الذين يفسدون البضائع بأنفسهم من أجل الحصول على أموال مقابل الضرر.
إذا كانت الشكوى تحتوي على معلومات موضوعية ، فيجب اعتبارها نقدًا بناء. سيساعد ذلك على تحسين عمل المؤسسة وتحسين جودة المنتجات (الأعمال والخدمات). عندما تتلقى عددًا كبيرًا من المطالبات لمنتج معين ، يجب أن تفكر في جودته أو تتوقف عن إنتاجه تمامًا. في هذه الحالة ، ستتجنب الشركة تلقي شكاوى جديدة.
ما هو الإطار الزمني للتعامل مع الشكاوى؟
المتطلبات المحددة للمواعيد النهائية لتقديم الشكاوى والنظر فيها غير منصوص عليها في القانون. ومع ذلك ، يتم تقديم المطالبات والنظر فيها وفقًا لقانون تنظيمي ينظم الأنشطة في صناعة معينة. يمكن تحديد الشروط المتعلقة بتقديم المطالبات ذات طبيعة المطالبة والنظر فيها في اتفاقية التوريد (عقد العمل ، الخدمات).
ومع ذلك ، يحدد التشريع موعدًا نهائيًا محددًا للنظر في الشكاوى في الحالات التالية:
- خدمات نقل البضائع - 30 يومًا. (المادة 797 من القانون المدني للاتحاد الروسي) ؛
- خدمات الاتصالات - يعتمد المصطلح على نوع الخدمة (المادة 55 رقم 126-"في الاتصال" بتاريخ 07.07.2003) وتتراوح من 1 إلى 6 أشهر.
- يتم استبدال البضائع وإعادتها في غضون 14 يومًا ("قانون حماية حقوق المستهلك" بتاريخ 07.02.1992 ، رقم 2300-I).
بناءً على القانون المحدد رقم 2300-I ، ستعتمد الشروط على المتطلبات:
- استبدال البضائع - 7 أيام ؛
- إنهاء العقد وإعادة الأموال - 10 أيام ؛
- القضاء على أوجه القصور - 45 يوما
إذا فات الموعد النهائي أو إذا رفض العميل تلبية مطالباته ، يمكن للمشتري اللجوء إلى المحكمة.
كيفية الرد على الشكوى كتابة
لا بد من إجابة العميل على خطاب الشكوى المستلم. إذا نظرت الإدارة في الشكوى لفترة طويلة جدًا ، فأنت بحاجة إلى كتابة إجابة مؤقتة إلى المرسل إليه. في الخطاب ، أبلغ عن استلام الشكوى وقبولها للنظر فيها خلال الإطار الزمني المحدد. على سبيل المثال: "تم استلام مطالبة تتعلق بعدم الوفاء بمواعيد تسليم حلقات الخرسانة المسلحة KS-1 ، 0 وسيتم النظر فيها. سيتم تقديم الإجابة في غضون _ يومًا من تاريخ استلامها ".
إذا وافقت الإدارة على الشكوى ، فسيتم وضع الإجابة عليها كخطاب تجاري بسيط للموافقة. يجب أن تشير إلى كيفية حل الشكوى. خلاف ذلك ، يتم إصدار خطاب رفض.
المفاوضات مع العميل
إذا جاء العميل إلى رئيس الشركة للتعبير عن شكوى شخصيًا ، فمن الضروري في عملية المفاوضات حل مشكلة إنهاء النزاع.من المهم التواصل بشكل صحيح مع العميل. كن هادئًا ومهذبًا عند التفاوض. لا يمكنك تقديم الأعذار وشرح سبب المشكلة. المشتري غير مهتم بهذا على الإطلاق.
لحل الخلاف ، عادة ما يكون كافيًا إعادة الأموال التي تم إنفاقها إلى العميل أو تغيير المنتج. يمكن للمشتري أن يطالب بتعويض معنوي وتعويضات ويواجه دعوى قضائية. في هذه الحالة ، يجب أن تحاول إرضاء العميل: اعتذر عن الإزعاج وقدم بعض المكافآت (على سبيل المثال ، خصم) كتعويض.
يُنصح بذكر مزايا الشركة في محادثة ، يمكنك عرض عينات من المنتجات الجديدة. ومع ذلك ، احرص على عدم تقديم معلومات تجارية للعميل. إذا تم إسناد مثل هذا العمل إلى موظف عديم الخبرة ، فشرح له أولاً ما هي المعلومات المتعلقة بالشركة التي لا ينبغي الكشف عنها لأشخاص غير مصرح لهم بذلك. ستؤدي المفاوضات التي أجريت بنجاح مع العميل إلى تجنب المزيد من المواجهات في المحاكم.
