"لماذا تحتاج CRM؟" - عادة ما يتم طرح هذا السؤال من قبل المديرين - مستخدمو أنظمة CRM المختلفة ، والتي تكلف الإدارة بها عمل ملء نظام CRM بالبيانات. لماذا يصعب الإجابة على السؤال بإيجاز وإيجاز؟ دعونا نرى ما هو CRM من حيث المبدأ.
"إدارة علاقات العملاء" المترجمة إلى اللغة الروسية مفهوم أكثر قليلاً ، ولكن ليس بعد. لكل منا دائرة اجتماعية: الأسرة ، والأقارب ، والأصدقاء ، والزملاء. وبطبيعة الحال ، هناك نوع من العلاقة مع كل دائرة من هذه الدائرة. ما علاقتك بفاسيا؟ - قريب وودود. - ومع بيوتر إيفانيتش؟ - اعمال. من غير المحتمل أنك غالبًا ما فكرت في الأمر ، ولكن بطريقة أو بأخرى ، فإنك تدير باستمرار العلاقة مع كل عضو في دائرتك الاجتماعية.
بالتأكيد كان لدى العديد الوضع التالي: "لسبب ما لم أذهب إلى جدتي ، كان يجب أن أتوقف لزيارتها". لماذا في الحقيقة تزور جدتك؟ للاهتمام بها ، لأداء واجب الحفيد الصالح ، للتواصل. أو لقضاء الوقت معًا لمناقشة الأخبار والأقارب والانتخابات. على الأرجح ، لن تجيب أنت بنفسك على هذا السؤال بالضبط ، فأنت تعلم فقط أن الوقت قد حان لزيارة جدتك. أو ، على سبيل المثال ، يناديك صديق قديم: "مرحبًا! لم يتم اختيار شيء ما لفترة طويلة. دعنا نذهب إلى النادي في نهاية هذا الأسبوع؟ في هذه المرحلة ، يتحكم رفيقك في العلاقة معك.
فكر ، لأنك إذا كنت ترتدي مكانة "أفضل صديق" ، فهذا يلزمك بفعل أكثر مما لو كنت "مجرد أحد المعارف". من أجل أفضل صديق لك ، ستقود سيارتك إلى الجانب الآخر من المدينة في الساعة 3 صباحًا. ومن أجل التعارف العارض بالأمس؟ أو ، على سبيل المثال ، بعد أن شربت كثيرًا في الشركة ، أخبرت الجميع بما حدث لبيتيا قصة مضحكة ، وأساءت إليك بيتيا بسبب ذلك ، لأنه لم يكن يريد أن يعرف الجميع. وفي اليوم التالي تعتذر لبيتيا وتدعوها إلى الحانة على نفقتك الخاصة لتعويض الأمر. هذه هي الطريقة التي تدير بها علاقتك مع بيتيا.
لكن العودة من الأصدقاء والعائلة إلى العملاء. إذا كان لديك عملاء ، فأنت بطريقة أو بأخرى تبيع شيئًا ما. ولا يهم على الإطلاق ما إذا كانت هذه سلعًا أو خدمات ، وما هو مستوى المنافسة في سوقك وما هو دخلك. لديك قاعدة عملاء ، وتحتاج على الأقل إلى صيانتها وصيانتها ، وكحد أقصى - التوسع.
حان الوقت لأخذ مذكرات أو دفتر ملاحظات به ملاحظات من أحد الأدراج والقول بفخر: "هذه قاعدة عملائي!" في اليوميات ، تكون الإشارة المرجعية في التاريخ الحالي ، وقد تم قطع زوايا صفحات التواريخ الماضية ، ويتم تسجيل الأحداث المهمة في عمود خاص أسفل الصفحة. يتم تمييز الاجتماعات الناجحة باللون الوردي ، وتلك التي فشلت يتم تمييزها باللون الأزرق. يبدو انه؟ الآن دعنا نجمع الإحصائيات من اليوميات: كم عدد الاجتماعات التي عقدتها في الأسبوع قبل الماضي انتهت بنجاح؟ كم عدد العملاء بعد المفاوضات التي قمت بتحديد موعد آخر وفي أي تاريخ؟ كم عدد المواعيد لديك للشهر القادم؟ وما هو تاريخ لقاء إيفانوف س.ف.؟ لن تتمكن من الإجابة على كل هذه الأسئلة بسرعة إلا إذا كان عدد العملاء في قاعدتك متواضعًا جدًا.
على المستوى "الصناعي" ، تتطلب علاقات العملاء برنامجًا يسمح بتنفيذ الحد الأدنى من مجموعة العمليات: البحث ، والتصفية ، وفرز البيانات. من بين الوظائف الإضافية ، تعمل التذكيرات التلقائية والمراسلات على تسهيل العمل مع العملاء.
ربما تتذكر ، بدون مذكرات وقطعة ورق لاصقة على الشاشة ، أعياد ميلاد والديك وأصدقائك المقربين ، واسم كلب صديقك المفضل ، وأسماء زملائك في الفصل منذ فترة طويلة. هل تتذكر عندما يكون عيد ميلاد زميلك من المكتب الثاني ، المكتب الموجود على اليمين؟ من غير المحتمل ، لأنه حتى الاسم يصعب تذكره. وهذا ليس مفاجئًا ، لأنه ليس من هؤلاء الأشخاص الذين يجب تذكر مثل هذه التفاصيل عنهم. يفرز الدماغ البشري المعلومات باستمرار ويعين بشكل تعسفي حالة - وهو أمر مهم وغير مهم ، يمكن التخلص منه تمامًا من الرأس.لماذا ، وجود مائة أو اثنين من العملاء في قاعدة البيانات ، يصعب تذكر جميع التواريخ والأسماء والأحداث المهمة؟ أولاً ، كمية المعلومات كبيرة جدًا ، وثانيًا ، من غير المرجح أن يعتبر عقلك هذه المعلومات مهمة. نظام CRM هو "ذاكرة" إضافية. تحتاج فقط إلى إدخال البيانات ، وفي الوقت المناسب ، سيظهر تذكير بالاجتماع ، أو سيتم إرسال تحيات عيد ميلاد العميل تلقائيًا إلى البريد.
تخيل ظهور وجه جديد في شركتك. بعض معارف المعارف الذين دعاهم أحد أصدقائك لقضاء بعض الوقت معًا. تعتمد طريقة معاملتك له على شخصيتك وسلوكك ومزاجك ، ولكن بغض النظر عن أي شيء ، سيبدأ تواصلك مع أحد معارفك الجدد بـ "أسئلة تحكم" لبعضكما البعض. علاوة على ذلك ، من المرجح أن تكون هذه الأسئلة من فئة "عام": ماذا تفعل ، وأين تعيش ، وما هي هواياتك. بالطبع ، ستخبرنا بشيء عن نفسك. أيضا من فئة "عام". وهذا ما يسمى "الاتصال البارد" - ليس لديك تاريخ من التواصل مع أحد معارفك الجدد ، تقوم بجمع المعلومات ومنحه الحالة والإشارة إلى مجموعة معينة داخل دائرتك الاجتماعية. علاوة على ذلك ، يمكنك القيام بكل هذا دون وعي تمامًا ، ولكن في نهاية المساء ستختتم بالتأكيد: "يا له من شخص مثير للاهتمام!" أو العكس "ليس لدينا شيء مشترك معه!" في المرة التالية التي تقابل فيها أحد معارفك الجدد ، اعتمادًا على التجربة الأولى ، سيصبح اتصالك أكثر تحديدًا ، لأنك جمعت بالفعل المعلومات الأولية عن بعضكما البعض. إما أن يكون لديك الكثير من القواسم المشتركة ، وسوف تقوم بتعيين حالة جديدة لها ، أو تفضل ترك المعارف لمعارفك.
وبالمثل ، بعد أن خاطبك العميل لأول مرة ، يعتبر "جهة اتصال باردة" بالنسبة لك. كما أنت من أجله. ولكن بعد ذلك تلقى العميل المعلومات التي تهمه ويغادر مع عبارة "أريد أن أفكر". إذا لم تأخذ رقم هاتف الاتصال منه ، فيمكنك فقط أن تأمل أن يستمر العميل في العودة. أنت لا تدير هذه العلاقة ، ما عليك سوى انتظار قرار العميل. ماذا لو عاد العميل لكنك لست في المكتب؟ زميلك ، عند مقابلة هذا العميل لأول مرة ، سوف يتعامل أيضًا مع اتصال بارد.
يعني نظام CRM للشركات بالضرورة مساحة معلومات واحدة حيث يتم تخزين بيانات العميل. إذا أخذت جهات اتصال من عميل وأدخلتها في قاعدة بيانات شركة واحدة ، وقمت أيضًا بحفظ جوهر ونتائج مفاوضاتك ، فعندئذٍ في المرة التالية التي يتصل فيها العميل بشركتك ، سيتمكن أي مدير من الرجوع إلى تاريخ العلاقات. الحصول على معلومات حول سبب حضور العميل في المرة الأخيرة ، وما الذي تم عرضه عليه وكيف انتهى الاجتماع ، لن يتعامل زميلك ، حتى أثناء الاتصال الأول مع العميل ، مع "الاتصال البارد". قارن المواقف:
العميل: - قمت بزيارتك أمس وتحدثت مع زميلك.
المدير: - نعم ، أدرك أنك كنت مهتمًا ، يمكنني أن أقدم لك الخيارات التالية …
أو:
العميل: - قمت بزيارتك أمس وتحدثت مع زميلك.
المدير: - أخبرنا بما وافقت عليه؟
بالنسبة للعميل ، أنت وزميلك ممثلان متساويان للشركة التي تقدم إليها. وإذا لم تكن لديك معلومات حول الاستئناف ، فعليك "الفوز" بالعميل مرة أخرى. أي في كل مرة تتعامل مع جهات اتصال "باردة". في السيناريو الأول لتطور الموقف ، لا يتعين على العميل إضاعة الوقت في الحديث عن سبب قدومه وما يحتاج إليه - فهذه المعلومات متاحة بالفعل للمدير. تتشكل صورة إيجابية عن الشركة في نظر العميل ، حيث يدرك الموظفون احتياجاته ، مما يعني أنهم يشاركون فيها. اجعل العميل يشعر بأنه مهم!
إذا اتصل العميل بالشركة لتقديم شكوى أو مطالبة ، فمن المهم بشكل خاص إخباره بأنه يتم التعامل مع مشكلته. بعد كل شيء ، إذا طرق العميل أبواب المكاتب بحثًا عن حل ، وفي كل مرة يُسأل "أخبرني بما حدث؟" ، فلا يمكن توقع ولاء هذا العميل للشركة في المستقبل.
عادة ما يكون جذب عملاء جدد مهمة قسم التسويق والإعلان. لكن كيف تعرف مدى كفاءة عملها؟ على سبيل المثال ، قاموا الشهر الماضي بوضع لافتة إعلانية ، وظهر مئات العملاء الجدد في قاعدة البيانات الخاصة بك. من أجل تقييم الفعالية ، من الضروري حساب عدد العملاء الذين تم إحضارهم بواسطة اللافتة والأرباح التي حصلت عليها الشركة من هؤلاء العملاء. للقيام بذلك ، من الضروري الإشارة إلى المصدر في نظام الشركة - حيث تعرف العميل على الشركة ، ويجب أيضًا أن تكون هناك معلومات حول التسويات المتبادلة مع العميل. تحتاج أيضًا إلى معرفة مستوى التكاليف ، في هذه الحالة - للشعار. إذا كانت إحدى الشركات تستخدم مصادر مختلفة للإعلان ، فيمكنك ترتيبها ومعرفة مصدر الإعلان الأكثر فاعلية بشكل مرئي.
لذلك ، هناك حاجة إلى نظام إدارة علاقات العملاء من أجل:
1. تخزين قاعدة العملاء
2. تحليل قاعدة العملاء
3. تخطيط تفاعلات العملاء
4. سرعة إعداد التقارير عن العمل مع العملاء
5. أتمتة العمليات التي يتم إجراؤها بشكل متكرر: إرسال الرسائل والرسائل القصيرة والتذكير بالأحداث المخطط لها
6. تقييم فعالية الأنشطة التسويقية
لكننا لم نجب على السؤال المذكور في العنوان: "لماذا تعتبر إدارة العلاقات مع العملاء ضرورية؟" في الواقع ، لماذا ندير العلاقات على الإطلاق ، خاصة مع العملاء؟ إذن ، لماذا تزور جدتك ، اذهب إلى النادي مع أفضل صديق لك واصطحب بيتيا إلى البار. ليجد طريقه إلى قلب العميل ، بحيث يريد أن يعود إليك مرارًا وتكرارًا. بعد كل شيء ، فإن وجود العملاء المنتظمين هو مفتاح الأساس المتين لازدهار شركتك.
