التركيز على العملاء هو مفهوم جديد إلى حد ما للأعمال الروسية. يجبرنا الاقتصاد سريع التطور على البحث عن تحركات غير قياسية لجذب عملاء جدد. هذا هو السبب في أنه من المهم للغاية مراعاة مصالح العملاء الحاليين والمحتملين لتطوير الأعمال.
ما هو تركيز العميل
التركيز على العملاء هو محور المؤسسة ككل والموظفين على وجه الخصوص لتلبية جميع احتياجات العملاء.
لتحمل المنافسة ، تحتاج إلى الالتزام بعدد من القواعد ، بما في ذلك جذب عملاء جدد والاحتفاظ بالعملاء المنتظمين. للقيام بذلك ، من الضروري تطوير برنامج تسويق يركز على احتياجات ورغبات العملاء أو الشركاء أو العملاء الحقيقيين والمحتملين.
قد يشمل البرنامج:
- عدد من الخصومات والمكافآت لتجار الجملة والعملاء المنتظمين ؛
- عروض ترويجية؛
- خدمات خاصة تستهدف مجموعة محددة من العملاء.
يبدأ التركيز على العملاء في إثارة اهتمام رجال الأعمال في أغلب الأحيان إذا كانوا يرغبون في زيادة المبيعات أو زيادة عدد العملاء أو الحصول على ربح أكثر مما كان عليه في فترة التقرير السابقة. بمعنى آخر ، التركيز على العملاء هو أداة تسمح لك بالحصول على عملاء مخلصين جدد ، وبالتالي زيادة أرباح المؤسسة.
شركة موجهة نحو العملاء وموظفيها
هناك تقسيم إلى موظف موجه نحو العملاء وشركة موجهة نحو العملاء. للعمل الناجح ، من المهم أن تهدف سياسة الشركة إلى تلبية مصالح العميل.
تضع الشركة قواعد دقيقة لسلوك الموظفين عند التواصل مع العملاء. وفقًا لهذه الوثيقة ، تقوم الشركة بتجنيد الموظفين وتدريبهم والإشراف عليهم.
لتطوير مثل هذا التنظيم ، يجب على الشركة في البداية تحديد الأولويات الصحيحة في العمل والسلوك في حالات الصراع. في مجال المبيعات والخدمات ، يتعلق هذا عادةً بقواعد التواصل مع العملاء ، وإعادة البضائع أو تبادلها ، والمبالغ المستردة للخدمات ذات الجودة الرديئة والعروض الترويجية المختلفة للمكافآت والخصومات.
تم تصميم الأعمال الموجهة نحو العملاء حصريًا على المدى الطويل ، وبمرور الوقت ، تؤتي هذه الجهود ثمارها في شكل عملاء منتظمين ودخل ثابت. الشركات التي لا تهتم باحتياجات عملائها تفقد سمعتها بسرعة وتصبح "تطير ليلاً". دائمًا ما تستثمر الشركة الموجهة نحو العملاء أولاً في الإعلان والسمعة ، ولكن بعد فترة من الوقت تحصل على أرباح جيدة منها.
الموظف الموجه نحو العملاء هو موظف يعرف كيف يحدد ، بل ويتوقع أحيانًا احتياجات العميل ويلبيها بالكامل (في إطار قانون الاتحاد الروسي).
الموظف الموجه نحو العملاء هو قوة عاملة ذات قيمة كبيرة ، لأنه بفضل العمل الكفء مع العملاء ، يزداد مستوى المبيعات ، وينجذب عملاء جدد ، وبالتالي ، يزداد ربح وسمعة الشركة.
يتم تقدير هؤلاء الموظفين ذوي الخبرة في مجال السياحة والمبيعات والخدمات الشخصية بشكل خاص. الشيء الرئيسي هو عدم المبالغة في ذلك ، كنتيجة للعمل ، يجب أن يكون العميل راضيًا عن الخدمة أو المنتج الذي تم شراؤه أو الخدمة المقدمة ، والشركة بالربح الذي تم تلقيه وردود الفعل الإيجابية.
العملاء الداخليون والخارجيون
العملاء الخارجيون هم الأشخاص الذين يلجأون إلى شركة للحصول على خدمة.
العملاء الداخليون هم موظفون مباشرون في الشركة.
للعمل الناجح ، تحتاج الشركة إلى العمل ليس فقط مع العملاء ، ولكن أيضًا مع موظفيها. يقدّر القادة الأكفاء موظفيهم ويشجعونهم ويشجعونهم بكل طريقة ممكنة. ومع ذلك ، فإن النهج الأكثر صحة للعمل مع الموظفين هو نظام واضح للمكافآت والعقوبات.يجب أن يعرف الموظف مسؤولياته وأن يكون لديه الدافع للعمل بأمانة وضمير.
يعمل الموظفون الراضون عن ظروف العمل وموقف رؤسائهم بشكل أفضل ، وهو ما ينعكس في موقفهم تجاه العملاء الخارجيين وربح الشركة ككل.
هناك قائمة من العوامل التي يمكن من خلالها الحكم على مدى اهتمام الموظف بالعملاء: الهدوء والموقف الإيجابي ؛ التواصل الواثق والودي مع العميل ؛ حيازة معلومات حول الخدمة أو المنتج المقدم ؛ القدرة على التكيف السريع وإيجاد الحلول في حالات الصراع الصعبة ؛ الكلام الكفء والقدرة على الإقناع ؛ القدرة على المناورة وإيجاد لغة مشتركة مع عملاء مختلفين.
يجب أن يفهم القائد المختص أن التركيز على العملاء ليس مجرد خدمة جيدة. بادئ ذي بدء ، من الضروري تدريب الموظفين وإدخال تقنيات التسويق في عمل الشركة.
من التعريفات المعروفة للتسويق: "التسويق هو عملية توقع وتلبية احتياجات العميل بما يعود بالنفع على نفسه". هذا هو بالضبط نوع التبصر الذي ينبغي تدريب موظفي الشركة ، بدءًا من مندوبي المبيعات العاديين والمديرين وانتهاءً بتكوين المديرين.
مهارة أخرى مهمة للمهنيين الموجهة نحو العملاء هي الانتباه. من خلال مراقبة وتحليل سلوك العملاء وطلباتهم وشكاواهم وتعليقاتهم ، يمكنك تطوير عدد من الاقتراحات والتقنيات المفيدة للغاية لجعل الشركة أكثر إنتاجية.
لا يجب أن تبخل على المسوقين ، فهم الذين يمكنهم نقل الشركة إلى مستوى أعلى.
يركز العميل على مثال فندق (فندق)
في مجال السياحة ، يعتبر عامل التركيز على العملاء مهمًا جدًا. يعتمد الكثير من الأشخاص ، الذين يختارون فندقًا أو فندقًا للترفيه ، إلى حد كبير على هذا العامل.
على سبيل المثال ، يمكننا الاستشهاد بعدد من الخدمات الإضافية في مجال السياحة والتي تهدف إلى تلبية احتياجات ضيوفها.
باقة خاصة للعائلات التي لديها أطفال:
- توفير مهود للأطفال ؛
- تأجير عربة أطفال
- الرسوم المتحركة وعقد حفلات الأطفال.
- حمام سباحة ساخن للأطفال
- ملعب؛
- خدمات مجالسة الأطفال وطب الأطفال ؛
- قائمة الأطفال في غرفة الطعام ؛
- خصومات للعائلات الكبيرة والأطفال حتى سن معينة ؛
- تنظيم الرحلات
- تأجير المعدات الرياضية والأطفال ؛
- نقل.
حزمة الراحة النشطة:
- نقل؛
- تنظيم الرحلات الجماعية والفردية ؛
- ديسكو.
- فرصة شراء تذاكر المناسبات المختلفة في استقبال الفندق ؛
- تأجير السيارات والسكوتر.
إذا كان الفندق يقع في منطقة طبيعية جميلة ، فيجب على المسوقين تحقيق أقصى استفادة من هذا العامل. يمكن تقديم الخدمات التالية:
- صيد السمك؛
- ركوب الخيل؛
- حمام أو ساونا
- القوارب.
- كرات الطلاء في جزء خاص من الغابة ؛
- الاتصال بحديقة الحيوان؛
- مزرعة صغيرة.
لراحة الضيوف الأجانب ، يجب أن يجيد موظفو الفندق اللغة الإنجليزية.
في السياحة ، تم بناء العمل بأكمله على مبدأ التركيز على العملاء. يجب على موظفي الفندق الجيد توقع الرغبات وتلبية جميع احتياجات العملاء. في مجال السياحة ، الشيء الرئيسي هو السمعة والمراجعات الجيدة للمصطافين. نظرًا للرضا عن الخدمة والطعام والتنظيم الترفيهي وظروف المعيشة ، سيعود الضيوف بالتأكيد إلى الفندق أكثر من مرة وسيوصون به بالتأكيد لأصدقائهم ومعارفهم.
الفرق الرئيسي بين فندق فخم وفندق جيد هو أنك لست مضطرًا لطلب أي شيء إضافي. يحصل الضيوف على كل ما يحتاجون إليه على الفور وأكثر.
توجيه العملاء في مجال المبيعات
عندما يتعلق الأمر بالبيع المباشر ، فإن التركيز على العملاء له أهمية قصوى في هذه الصناعة. على سبيل المثال ، توفر متاجر الأجهزة المنزلية للعملاء عددًا من الخدمات المجانية:
- توصيل؛
- تركيب المعدات
- التشاور على العملية.
المتاجر المتسلسلة لها مواقعها الخاصة ومتاجرها على الإنترنت. لراحة المشترين ، تحتوي مراكز التسوق الكبيرة على مصاعد وسلالم متحركة ومناطق لعب وغرف للأطفال وصالات طعام ومواقع جميلة وتصميم داخلي أصلي. كل هذا يوفر إقامة مريحة ومشاعر ممتعة من التسوق. يهدف جميع مندوبي المبيعات تقريبًا إلى التواصل اللطيف والمهذب ، خاصةً إذا حصلوا على نسبة مئوية من مبيعاتهم. نتيجة لذلك ، يقضي الناس الكثير من الوقت في المتاجر وينفقون المزيد من المال.
يمكن أن نستنتج أن تركيز العملاء في المؤسسة يعتمد على ثلاثة مبادئ رئيسية: رغبة الشركة في تقليل مشاكل العملاء أثناء التعاون ؛ دراسة مفصلة لمشاكل وأسئلة المشتري مع شرح كامل ومفهوم ؛ إجراء تحليل تقديري للربحية من المبيعات ؛ تشكيل مستوى لائق من الخدمة.
إذا أولت إدارة الشركة اهتمامًا كافيًا لتركيز العميل ، فسوف تنجح. من المؤكد أن العملاء الراضين سيعلنون عن عملك ويتركون تقييمات جيدة ، مما سيؤدي إلى ازدهاره.
