قبل بضع سنوات ، كانت إعلانات الوظائف مليئة بالعبارات: "البحث عن مدير مبيعات مع قاعدة عملائه". الآن انخفض عدد هذه الإعلانات بشكل ملحوظ. ما هو سبب ذلك؟ من الواضح أن المدير مع قاعدة عملائه سيكلف الشركة أكثر من المتخصص الذي ستوفر له الشركة قاعدة عملاء من الشركات. بالإضافة إلى ذلك ، فإن ترك الشركة لمدير عمل مع قاعدته يعني تلقائيًا "مغادرة" عملائه.
لذلك ، توفر الشركة للمديرين قاعدة عملاء من الشركات للعمل معها. ما هو المطلوب من مدير المبيعات؟ من الضروري الحفاظ على القاعدة الحالية والعمل على توسيعها. يجب على المدير إدخال معلومات قاعدة البيانات حول العملاء والصفقات والاجتماعات المجدولة. هذا يعني أن جميع جهات الاتصال التي طورها المدير ستبقى في الشركة. ما هي الفائدة التي تعود على المدير؟ نحن هنا نواجه حاجزًا نفسيًا - على الرغم من انخفاض الطلب على المتخصصين مع قاعدة عملائهم ، يفضل المديرون جمع معلومات عن العملاء في يومياتهم. أولاً ، بهذه الطريقة يتم تطوير قاعدة عملاء شخصية ، والتي يمكنك العمل معها في المستقبل ، وثانيًا ، اليوميات هي "المساحة الشخصية" للمدير ، حيث يتم تخزين المعلومات الأكثر أهمية. كيف تحفز المدير على العمل بكفاءة مع قاعدة عملاء الشركة؟
هناك رأي مفاده أنه من المستحيل تنفيذ نظام CRM دون دعم إدارة الشركة. وبالفعل ، إذا ظهرت المبيعات والمبلغ الذي يكسبونه فقط في تقييم عمل الموظفين ، فلن يكون لدى المديرين دافع للعمل في نظام CRM. بعد كل شيء ، على أي حال ، لن يتحقق أحد من وما هي البيانات التي تم ملؤها من قبل العملاء. في هذه الحالة ، يزيد الخطر من أنه نتيجة لذلك ، لن تحتوي قاعدة عملاء الشركة على بيانات محدثة ، وسيتم إدخال معلومات الاتصال بشكل غير صحيح أو لا يتم إدخالها على الإطلاق.
دعنا نفكر في ما يجب التحكم فيه بالضبط في عمل المديرين مع قاعدة العملاء؟ من الضروري تحديد الحد الأدنى من مجموعة البيانات التي يجب على المدير إدخالها في نظام CRM للشركات. على سبيل المثال ، إذا قام المدير بتحديد موعد مع أحد العملاء ، فيجب أن تحتوي قاعدة البيانات على ما يلي: تاريخ الاجتماع ، والاسم الأخير ، والاسم الأول للعميل وتفاصيل الاتصال به ، وموضوع الاجتماع ونتيجته. في حالة توفر هذه البيانات ، يمكنك التحكم في الحمل الحالي للمدير وجودة ملء البيانات ونتائج عمله مع العملاء.
تحتاج أيضًا إلى فهم مقدار الوقت الذي يقضيه المدير في العمل مع نظام CRM. إذا أمضى المدير نصف يوم عمله لملء البيانات ، فلن يكون لديه وقت كافٍ للقيام بمسؤولياته المباشرة - المبيعات. وهذا يعني أنه من الضروري تسهيل العمل مع قاعدة العملاء. يجب أن يسمح لك نظام CRM بأداء عمليات متكررة بسرعة. على سبيل المثال ، إذا أبلغ الموظف عن كل مكالمة هاتفية واردة ، فمن الملائم استخدام قائمة الحالات ، والتي من خلالها يختار المدير ببساطة القيمة المطلوبة: "تم الانتقال إلى العمل" ، "مكتمل" ، إلخ. أو إذا كان المتصل لديه رقم خاطئ ، فلا يجب أن تضيع وقت المدير في تقرير مفصل عن تشابه أرقام الهواتف أو الملف النفسي للمتصل. إذا دخلت معلومات حول مكالمة هاتفية إلى نظام CRM الخاص بك بالقوة ، بغض النظر عن إجراءات المدير ، فمن الضروري أتمتة معالجة هذه المعلومات.
من المهم أن تظهر البيانات من نظام CRM في التقارير التي تحلل عمل المديرين. من الأفضل أن يتم إنشاء التقارير تلقائيًا في نظام CRM نفسه ، ولا تخضع لتعديلات وسيطة في جداول البيانات. إذا لم يكن ذلك ممكنًا ، فيجب أن تتطابق البيانات الموجودة في التقرير على الأقل مع بيانات نظام CRM. في هذه الحالة ، من الواضح للمدير أن مؤشراته الواردة في التقرير تعتمد بشكل مباشر على جودة الحفاظ على قاعدة العملاء.
عندما يتم تكليف مدير بملء نظام CRM بالبيانات ، فمن الضروري توضيح سبب الحاجة إليه. إذا ألزمت المديرين بإدخال معلومات الاتصال بالعميل في نظام CRM للشركات ، فاستخدمها. على سبيل المثال ، قررت شركة إخطار العملاء بالبيع. إذا قام المدير بتعبئة بيانات العميل بشكل غير صحيح ولم يتمكن من تقديم قائمة بأرقام الهواتف أو عناوين البريد الإلكتروني لإرسالها بالبريد ، فسيتعين عليه الاتصال بالعملاء بمفرده والبحث عن معلومات الاتصال في اليوميات والدفاتر. في أحسن الأحوال ، بعد قضاء قدر معين من الوقت ، سوف يتعامل مع المهمة. ولكن ، على الأرجح ، لن يكتشف معظم عملائه فرصة شراء البضائع بشكل مربح.
إذا كان لدى مديرك خطة لعدد جهات الاتصال التي تم إجراؤها والاجتماعات التي عقدت والصفقات التي تم عقدها ، فمن المنطقي إظهار التقدم المحرز في الخطة عبر الإنترنت. حتى يرى المدير ، الذي يسجل معلومات حول المعاملة المكتملة في نظام الشركة ، أنه قد تم إغلاق 5 من أصل 10 معاملات وبقيت 5 معاملات أخرى. تساعد "العدادات" المرئية المدير على التنقل بسرعة في الموقف الحالي ، والمدير - لإجراء تحليل صريح لقاعدة المدير. هناك خيار بديل للحفاظ على "نقاء" البيانات في نظام الشركة - لتخصيص شخص منفصل لتسجيل البيانات في قاعدة البيانات. الميزة الرئيسية هي أنه من الأرخص والأسهل تعليم شخص واحد التعامل مع البيانات بشكل صحيح من قسم بأكمله. العيب الرئيسي هو الحمل على هذا المشغل ، والذي يتناسب مع عدد المديرين الذين يأتي منهم طلب إدخال البيانات في نظام الشركة. يبدو أن أفضل خيار هو تقسيم العمل: المشغل ، على سبيل المثال ، مسؤول عن إدخال البيانات الشخصية ، والمديرين - عن إدخال البيانات عن أحداثهم الحالية.
هناك ميزة إضافية عند مشاركة الوصول وهي الحفاظ على البيانات الشخصية للعميل. ومع ذلك ، إذا كان نظام CRM لا يسمح بتقسيم الحقوق لتحرير البيانات ، أو إذا اعتبرت إدارة الشركة أن وجود مشغل مدرب بشكل خاص غير مناسب ، فسيتعين التخلي عن هذا الخيار.
لذلك ، دعونا نلخص - ما هو مطلوب للعمل عالي الجودة لمدير في نظام CRM للشركات:
1. سيطرة المدير على صيانة قاعدة العملاء: إذا لم يتحقق أحد - لماذا يفعل ذلك؟ 2. تكوين تقارير عن عمل المديرين في نظام CRM أو استخدام البيانات في التقارير ، بحيث يفهم المدير من أين تأتي مؤشراته. 3. أتمتة العمليات التي يتم إجراؤها بشكل متكرر بحيث لا يقضي المدير نصف يوم عمله عليها. 4. استخدام البيانات التي يدخلها المدير في النظام. إذا ألزمت المديرين بإدخال معلومات الاتصال بالعميل في قاعدة البيانات ، ولكن هذه البيانات لا يستخدمها إلا المدير نفسه ، فهذا يقلل من دوافعه. 5. يساعد العرض المرئي للمؤشرات المدير والمشرف على تقييم الموقف عبر الإنترنت.
